企業(yè)CRM宏觀和微觀經(jīng)營戰(zhàn)略思想的重要性

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CRM是什么？產(chǎn)品？理念？

這是個無休止的討論，而且隨著國內CRM事業(yè)的不斷發(fā)展，它的涵義和范圍也是在不斷的變化。從國內的CRM廠商來看，大多數(shù)都是基于研究國外的優(yōu)秀CRM系統(tǒng)如Siebel等，本地化的功能進行特色處理或者直接進行逼真的模仿。這也是沒有辦法的辦法，因為CRM畢竟在中國算是個新事務，也是近幾年剛剛發(fā)展起來。要追趕世界潮流，只有先走這條捷徑，使我們的產(chǎn)品看起來跟國外CRM產(chǎn)品沒有什么差距，甚至敢于宣稱我們的產(chǎn)品已經(jīng)是業(yè)界第一！ 

基于這樣的基礎，眾多的國內CRM廠商在CRM項目時更多的注重產(chǎn)品而輕實施，將CRM項目作為一個軟件過程產(chǎn)品來處理，而沒有作為一個管理工程來做。

CRM的以客戶為中心

我們又回到原來的問題：CRM是什么？ 

我沒有權威來定義一個CRM的概念，但是，CRM絕不僅僅是產(chǎn)品，其最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動流程，這就是CRM的靈魂。而我們與國外CRM的差距就在于它的戰(zhàn)略思想和互動流程上，一個系統(tǒng)的靈魂沒有了或者欠缺了，那么從外表上看去再美麗的系統(tǒng)也是蒼白的。 

真正的講，CRM是一種很虛的、飄渺的東西，靈魂當然是飄渺不定、轉眼而逝的。它不像ERP系統(tǒng)可以依據(jù)生產(chǎn)理論來科學的計算、安排，它是一種企業(yè)的文化，一種企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，一種企業(yè)的宏觀流程。我們?yōu)橐粋€用戶實施CRM，最終目的就是要將這種CRM的靈魂傳遞到企業(yè)用戶的靈魂之中。 

這種戰(zhàn)略思想，就是我們常常掛在嘴邊卻不昧真諦的“以客戶為中心”。 

一個企業(yè)，要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，是需要一個過程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執(zhí)行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運作。在這個過程之中，需求更多的引導，甚至需要組織變革、流程變革，就是我們所熟悉的BPR（業(yè)務流程重組）或者BPI（業(yè)務流程優(yōu)化），而這種變革最容易使項目變得不可空，甚至失敗。

目標：一對一營銷

我們的戰(zhàn)略基于以客戶為中心，而我們最終要實現(xiàn)的目標是一對一營銷。 

CRM追求的終極目標就是一對一營銷。而這個追求的過程是很復雜、很艱難的，是需要在以客戶為中心的戰(zhàn)略思想的指導下結合宏觀流程、微觀流程來實現(xiàn)。 

CRM戰(zhàn)略就是要促使企業(yè)用戶從最初的盲目大量化營銷，到目標營銷，到客戶需求導向營銷，最終到一對一營銷。在實現(xiàn)一對一營銷后，才是真正抓住最有價值、最有潛力的客戶，進行不同級別、不同價值的客戶的差異化服務，進行針對性更強的個性化更高的市場營銷，甚至將客戶互動進來，即是消費者又是市場推動者。 

針對于粗放型經(jīng)營，企業(yè)用戶大多是根據(jù)經(jīng)驗、預測和往年比較，來安排市場營銷，或者組織人員對市場做市調和預測分析，這樣一來，市場營銷相對比較多的人為因素，受眾比較廣泛，費用和回應率沒有真正關聯(lián)起來。