房地產工單管理管理系統

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    隨著國內房地產領域市場化程度的加深，各房地產商面臨著"以產品為中心"向"以客戶為中心"的管理模式的過渡轉型，這一點對專業(yè)的品牌地產商尤為重要。建設房地產客戶服務中心系統將使客戶除得到管理處服務之外，在家中、辦公室內能通過電話、傳真、手機、或互聯網足不出戶即可享受購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費查詢、水、氣、電、房屋等報修和水費、煤氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議等服務，開設這一看不見的"一口對外"服務窗口正是體現房地產企業(yè)優(yōu)質服務形象的重要手段之一；將有助于房地產企業(yè)通過改善服務，大力開拓銷售市場，取得顯著的經濟效益。 　　一、系統建設的現實意義 　　1、幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象 　　2、作為對外聯系的窗口 　　3、樹立統一企業(yè)形象 　　4、建立個性化營銷策略 　　5、提高服務質量 　　6、提高工作效率 　　7、降低管理成本 　　8、完善客戶關系管理 　　9、完善物業(yè)管理 　　10、為以后的項目開發(fā)提供分析信息 　　二、系統概述 　　韋博科技房地產客戶服務中心系統在國內率先采用最先進的呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，系統設計采用先進的三層客戶機/服務器網絡體系結構，集目前先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術等于一體，并與房地產企業(yè)已有技術支持系統(如智能防衛(wèi)系統、車輛管理系統、售樓管理系統、物業(yè)管理系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、房地產專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網、IP電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，包括購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費查詢、水/氣/電/房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議、市場調查等，真正使客戶能夠在客戶服務中心實現全部售樓、物業(yè)管理等需求，為客戶與房地產企業(yè)架起一座密切聯系的橋梁，最終為房地產商提高利潤，降低成本，擴大市場份額。 　　系統將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務資源通過網絡進行整合，實現服務資源、社區(qū)居民、購樓者和社區(qū)服務管理員之間的互動性，從而向購樓者、社區(qū)居民提供方便、快捷、優(yōu)質的24小時不間斷的各類服務；能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助房地產企業(yè)領導實現客戶智能和決策分析。 　　系統由以下子系統構成：交換接入子系統、CTI子系統、自動語音/傳真子系統、人工座席子系統、監(jiān)控管理子系統、身份認證處理子系統、數據庫管理子系統、業(yè)務統計分析子系統、業(yè)務網關子系統、信息采編子系統、電話錄音子系統、因特網(Internet)服務子系統等。 　　三、系統特點 　　1、實現電話、傳真、因特網(Internet)、手機等多種方式接入與呼出； 　　2、引入自動文本轉語音(TTS)技術； 　　3、與房地產實際業(yè)務系統緊密結合； 　　4、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移； 　　5、靈活多樣的獨立可選模塊配置； 　　6、多種操作權限，非授權用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度； 　　7、電信級的應用水平。 　　四、系統功能 　　1、業(yè)務咨詢 　　包括樓盤簡介、企業(yè)資料、家居裝修、政策法規(guī)、購房指南、生活服務、辦事指南、街道介紹、社區(qū)服務中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度等。 　　通過人工座席、自動語音應答/傳真回復、INTERNET、電子郵件等方式，提供以下咨詢服務和業(yè)務宣傳： 　　（1）、樓盤簡介； 　?。?）、企業(yè)資料； 　?。?）、家居裝飾； 　?。?）、政策法規(guī)； 　?。?）、購房指南； 　　（6）、生活服務； 　　（7）、辦事指南； 　?。?）、街道介紹； 　?。?）、社區(qū)服務中心； 　?。?0）、社區(qū)規(guī)章制度。 　　2、業(yè)務查詢 　　通過自動語音應答/傳真回復、人工座席、因特網、電子郵件、手機等方式為用戶提供業(yè)務查詢服務。其主要涉及的業(yè)務包含： 　　（1）、水電煤話費的帳單查詢； 　?。?）、物業(yè)帳單的查詢； 　?。?）、小區(qū)主要設施的介紹； 　?。?）、黃頁查詢； 　?。?）、小區(qū)各類通告； 　?。?）、用戶投訴處理結果查詢等。 　　3、業(yè)務受理 　　通過人工座席、自動語音服務、Web等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉發(fā)相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。 　　同時客戶可以通過本系統隨時了解已申辦業(yè)務處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。主要受理業(yè)務內容如下： 　?。?）、新房出售； 　?。?）、公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等； 　?。?）、舊房出售； 　　（4）、公布二手房的價格、地理位置、價格浮動范圍、條件等； 　?。?）、求購房產； 　?。?）、公布求購產權房的信息、條件等； 　　（7）、出租房屋； 　　（8）、公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等； 　?。?）、求租房屋； 　?。?0）、預訂會所場地和健身中心； 　?。?1）、緊急救助。 　　4、故障報修 　　通過人工座席、自動語音應答或Web方式，受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報修服務受理)報修并迅速作出反應。 　　5、客戶投訴建議 　　通過特服電話人工應答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對服務質量的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結果通過語音或Internet反饋給投訴客戶。 　　6、自動通告 　?。?）、停電停水通知； 　?。?）、房源發(fā)布； 　　（3）、小區(qū)義診通知； 　　（4）、欠費通知； 　?。?）、morning call； 　　（6）、季節(jié)性打折廣告通知； 　?。?）、娛樂通告； 　?。?）、突發(fā)性事件通知。 　　7、客戶欠費催繳 　　通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交費語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。 　　8、個性化服務 　　其主要涉及的業(yè)務包含：各類通告的篩選定制、水電煤氣自動交納、代繳費業(yè)務、個性化信息訂制。 　　9、其他擴展服務擴展業(yè)務主要包含：遠程擴展服務、留言服務（民意調研，市場調研，住戶滿意度反饋，電話銷售）。 　　10、決策分析與支持 　?。?）、銷售預測系統； 　?。?）、客服統計系統； 　?。?）、客服分析系統； 　?。?）、企業(yè)客服業(yè)務支持系統； 　?。?）、企業(yè)客服決策支持系統。 　　11、Internet服務 　　結合Internet技術，提供客戶網上服務功能。如實施客戶網上業(yè)務受理、業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、故障申報、網上繳費等。 　　12、大客戶服務 　　對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介紹業(yè)務處理進展情況或優(yōu)惠方法。 　　五、系統結構 　　韋博科技房地產客戶服務中心系統由以下子系統構成：交換接入子系統、CTI子系統、自動語音/傳真子系統、人工座席子系統、監(jiān)控管理子系統、身份認證處理子系統、數據庫管理子系統、業(yè)