云oa系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議決定服務(wù)質(zhì)量

　　如今，每一個大中企業(yè)都開始制定自己的云oa系統(tǒng)管理系統(tǒng)來幫助他們維持業(yè)務(wù)運營，發(fā)展壯大。業(yè)務(wù)部門，即客戶，與IT之間的協(xié)議，是經(jīng)由服務(wù)級別管理員談判而達成的，其結(jié)果是一套明確的云oa系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。這些SLA界定了IT同意提供怎樣的服務(wù)水平。

　　這些SLA被服務(wù)水平管理員用來制訂運營水平協(xié)議(OLA)，如果涉及第三方，還要據(jù)此制訂使得服務(wù)的交付成為可能的支持合同(UndERPinningContracts，UC)。

　　IT的關(guān)鍵成功要素(CSF)由OLAs所界定——如果你以自下而上的眼光來看待它。如果某項OLA被達到，相應(yīng)的CSF也將得到滿足——如果這兩者之間匹配良好。實際上OLA由SLA衍生而來，后者依賴于CSF，因而，在范圍上是超越某個特定的OLA的。不過，對于組織的某個成員來說，CSF可以被視為OLA的目標。

　　CSF是對服務(wù)交付(servicedelivery)的量度，必須得以滿足才能符合SLA的要求。因而，每一個CSF都可以被用來定義一個關(guān)鍵績效指標(KPI)，后者是對是否達到CSF的一種量度。

　　另外，KPI提供了一個面向客戶的指標，它量度與客戶共同界定的服務(wù)等級協(xié)議的成功程度。

　　這使得IT管理能夠每個月知道其工作的優(yōu)劣狀況，然而對于采取措施來說則為時已晚。汽車的儀表盤告訴你油箱已空是沒有什么用處的。你需要儀表盤告訴你油箱里還剩多少油，以便在油用盡之前就把它加滿。

　　同理，IT管理應(yīng)當(dāng)擁有測量手段顯示部門每一天或每一個星期的運行狀況如何，以便在云oa系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議SLA受到損害之前就采取糾正行動。

　　這正是流程指標(processmetrics)的用武之地。ITIL的IT服務(wù)管理方式以對客戶的服務(wù)來定義交付(delivery)，所以說，KPI是服務(wù)交付的恰當(dāng)測量手段。然而，ITIL在流程的層面對IT各個部分的運營進行了定義。每一個這樣的流程都可以被視為一個引擎，它接受一定的輸入，進行處理之后輸出。

　　然而，每一個流程與其他ITIL流程一起工作時，對其進行管理的一套指標要能夠報告給IT管理和其他的利益相關(guān)者，以便其對不同的IT流程的運行進行比較。仔細地選擇和量度流程指標，使流程管理對流程責(zé)任人(有時還包括負責(zé)流程的團隊)的測評成為可能。這些云oa系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議中的指標包括流程責(zé)任人所使用的某些KPIs。然而流程責(zé)任人需要使用的指標往往更多一些，以便更細致地了解流程交付(processdelivery)的日常變動情況，從而使管理更加到位。

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