CRM市場的簡單預(yù)測

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國內(nèi)的業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為CRM的發(fā)展還處于低谷狀態(tài)，但從國內(nèi)可能應(yīng)用CRM的企業(yè)數(shù)量來看，又實(shí)在是一個(gè)讓每一個(gè)CRM廠商都動(dòng)心的數(shù)字。這樣，需求和實(shí)際應(yīng)用狀況就構(gòu)成了一對(duì)矛盾。在這種情況下，分析一下CRM在理念、應(yīng)用技術(shù)和市場上的發(fā)展趨勢，就非常有必要了。


事實(shí)上，CRM的市場潛力確實(shí)很大，據(jù)AberdeenGroup的市場預(yù)測，到了2005年，全世界投入CRM的IT預(yù)算將達(dá)到270億美元，相對(duì)于 IT業(yè)的整體下滑，在國際上，CRM開發(fā)領(lǐng)域卻是一枝獨(dú)秀。在IT業(yè)，做預(yù)測是一件很危險(xiǎn)的事情，同時(shí)，CRM市場還處在一個(gè)動(dòng)態(tài)多變的階段，盡管如此，我還是試圖從CRM理念、技術(shù)以及市場前景三個(gè)方面做一個(gè)簡單預(yù)測，以供業(yè)內(nèi)人士參考。


　　CRM理念的發(fā)展趨勢


CRM這個(gè)概念以及名詞本身也在發(fā)展中，要解釋這個(gè)趨勢，必須將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次，將客戶的語義范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象。概括起來說，CRM在理念上將呈現(xiàn)出兩個(gè)發(fā)展趨勢：


　　CRM向xRM轉(zhuǎn)變


對(duì)CRM中“C”的理解，將擴(kuò)展客戶的理解范圍，包括員工和伙伴等其他關(guān)系對(duì)象，也就是說任何一個(gè)人或組織，只要他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展有貢獻(xiàn)，都稱之為客戶，這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管理”的概念，而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。


需要指出的是，我們目前定義的很多社會(huì)角色定義都已過時(shí)，他們之間的界限也在不斷模糊。企業(yè)內(nèi)部員工可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的購買者或義務(wù)推銷員；今天的競爭者可能成為明天的伙伴；今天的員工可能成為明天的競爭者。正因?yàn)槿绱?，有些研究人員干脆去掉CRM中客戶這個(gè)詞而簡化為關(guān)系管理，或者稱為將x改為客觀對(duì)象，便函可以覆蓋更大范圍的管理對(duì)象。比如，現(xiàn)在已經(jīng)產(chǎn)生了學(xué)生關(guān)系管理和市民關(guān)系管理的應(yīng)用等一系列關(guān)系管理的新名詞。這樣，根據(jù)個(gè)人或組織特性，就可以自然延伸為個(gè)人關(guān)系管理、企業(yè)關(guān)系管理、事業(yè)關(guān)系管理和政府關(guān)系管理等。很顯然，這種“關(guān)系管理”論點(diǎn)還真是可以在某一天上升至“關(guān)系管理學(xué)”的理論高度。持這種觀點(diǎn)的人的主要論點(diǎn)是：客戶關(guān)系管理雖然重要，但有點(diǎn)以偏概全，不能反映企業(yè)的真實(shí)關(guān)系狀況，并且認(rèn)為這也是多數(shù)CRM項(xiàng)目失敗的根本原因之一。