項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通的宜與忌

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我們知道，項(xiàng)目經(jīng)理有75%到90%的時(shí)間用于溝通，可見溝通在項(xiàng)目管理中的重要性。我們還知道，項(xiàng)目經(jīng)理的溝通包括項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通和項(xiàng)目組外部的溝通；而項(xiàng)目組外部溝通中，與客戶的溝通尤為關(guān)鍵，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬蠜Q定了項(xiàng)目的成敗。    
　　然而，面對各種性格特征和知識背景的客戶，如果做到與客戶的有效溝通，最終有利于項(xiàng)目？這恐怕是對大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的項(xiàng)目經(jīng)理一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。以下從作者的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，總結(jié)性地談?wù)勁c客戶溝通的五宜和五忌，期望能為項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶的溝通過程中帶來幫助。     
　　一、 宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”    
　　項(xiàng)目經(jīng)理一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。          
　　一些項(xiàng)目經(jīng)理以自己是專家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭”，這是非常有害的。因?yàn)槲覀兪冀K需要明白，我們是去解決問題、去把項(xiàng)目做好，而不是去和客戶比能力、比見識，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭”，很可能會讓客戶反感而對日后的合作不利，最終影響到項(xiàng)目的成功。    
　　當(dāng)然，忌“據(jù)理力爭”,并不是說我們不需要向客戶表達(dá)我們的看法和觀點(diǎn)，只是需要我們注意表達(dá)的方式和方法。    
　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”。    
　　二、 宜換位思考，忌刻意說服    
　　在項(xiàng)目的建設(shè)過程中，我們經(jīng)常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更，有些項(xiàng)目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說服客戶，這種做法實(shí)不可取。
　　對客戶提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶提出的需求是項(xiàng)目所不需要的，我們大可以從項(xiàng)目對客戶的價(jià)值的角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求確實(shí)是項(xiàng)目所需要的，則我們可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更（結(jié)果可能是終止變更、無償變更或有償變更）。    
　　作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。    
　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜換位思考，忌刻意說服。    
　　三、 宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕    
　　經(jīng)驗(yàn)欠佳的項(xiàng)目經(jīng)理，在與客戶溝通時(shí)，總會不自覺地當(dāng)場給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。   
　　當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來，等進(jìn)行變更評估或報(bào)告上級批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會讓客戶感覺到您是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?、一個(gè)對事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。  
　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕。