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全媒體、多渠道客戶服務的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢

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常見的客戶服務方式為呼叫中心、客戶人員上門服務等方式，通過互聯(lián)網(wǎng)方式的客戶服務可以極大降低服務成本、提升服務質(zhì)量。

簡單理解包括以下路徑：

一、客戶服務內(nèi)部知識庫的外化：使用戶可以直接查詢組織內(nèi)部的知識庫，解決各自的問題

可能存在的問題：內(nèi)容的可用性：不會用知識庫、找到了但不理解、不知道如何找、沒有相應的習慣。

二、客戶與官方之間的互聯(lián)網(wǎng)交互

通過社會化方法（問答、微博、SNS）等方式，由官方快速回復客戶問題，并進行有效互動，結(jié)果可共享給后續(xù)有類似問題的用戶。

三、官方建立相應環(huán)境，客戶之間知識互助

通過客戶幫助客戶的方式，解決客戶面臨的問題，鼓勵客戶主動分享個人在產(chǎn)品和服務使用中的經(jīng)驗和教訓，建議客戶間交互的社區(qū)。

類似可采用經(jīng)驗、問答、社區(qū)討論的方式。

該部分相當于建立一個知識社區(qū)，可借鑒的方式為微軟的開發(fā)者社區(qū)、聯(lián)想的問吧等。

運營方式：拉客-接客-待客-留客

核心角色：普通用戶、知識專家、官方

Forrester公司訪談了4200名客戶，根據(jù)行業(yè)不同，有45-70%的客戶都感覺他們獲取的客戶服務“太復雜”了，受不了！

英國YouGov的一份研究發(fā)現(xiàn)，44%的客戶在聯(lián)系聯(lián)絡中心時就沒有預期有合理的解決方案。在這些人中，有71%的人會說整個政府的服務都很垃圾。

發(fā)布：2025-12-17 05:08    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]