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客戶檔案管理軟件體現一對一的市場營銷

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　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)體現了一對一的市場營銷，也包括了銷售自動化和規(guī)范化的思想，所以在客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)中數據挖掘可以擔當導向作用。與此同時，在現代的信息環(huán)境下只有應用數據挖掘方法，企業(yè)才能將海量的數據庫轉變?yōu)槊枋隹蛻籼卣鞯膱D像，才能按圖索驥識別出客戶的行為模式，從而能發(fā)現客戶、服務客戶和保持客戶。隨著商業(yè)行為越來越多地融入到互聯網當中，同時也需要更快地響應客戶，數據挖掘技術就顯得更加重要了。下面介紹六類數據挖掘在客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)的典型應用，以及數據挖掘應用的困難。

　　1、客戶群體分類

　　數據挖掘能夠完成客戶群體的分類工作。數據挖掘中的決策樹和聚類等算法可以把大量客戶分成不同的群體。泛普軟件通過對數據庫中收集和存儲的大量客戶消費信息進行分析和處理，數據挖掘可以通過分類確定特定類別消費群體或個體消費興趣、習慣、傾向和需求，進而推斷出下一步消費行為。客戶群體分類是目前數據挖掘在客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)中最成熟、最廣泛的應用形式。

　　數據挖掘應用到客戶群體分類時，應用全面結合企業(yè)戰(zhàn)略目標和規(guī)劃。分類方案過于復雜導致難以理解和實施，方案過于簡單或只是基于小樣本會導致應用的局限。

　　2、交叉銷售分析

　　數據挖掘可以幫助企業(yè)分析出最優(yōu)的交叉銷售匹配方式。聚類分析能夠發(fā)現對特定產品感興趣的用戶 群;神經網絡能夠預測客戶購買新產品的可能性;關聯規(guī)則能發(fā)現客戶傾向于關聯購買哪些商品。實際中，一般先分析現有客戶的購買行為和消費習慣;然后用數據挖掘算法對不同銷售方式下的個體行為進行建模;接著用模型對客戶將來的消費行為進行預測，對每一種銷售方式進行評估;最后用模型對新客戶的數據進行分析，以決定哪一種交叉銷售方式最合適。

　　數據挖掘和交叉銷售的結合要建立在客戶和企業(yè)雙贏的基礎上。一方面，數據挖掘要通過支持關聯銷售和擴展銷售來更好地滿足客戶需求;另一方面，當客戶的購買習慣發(fā)送變遷時也能通過數據挖掘反饋到企業(yè)，以改變或改進產品/服務。

　　3、客戶信用分析

　　數據挖掘技術可以有效地分析出客戶的信用狀況，預測出可能發(fā)生的欺詐風險。數據挖掘中的離群點檢測、神經網絡和聚類等分析方法可以預測出客戶欺詐發(fā)生的可能性、原因、程度及防范措施等，使得企業(yè)可以準確及時地對各種欺詐風險進行進行監(jiān)視、評估、預警和管理，進而采取有效的規(guī)避和監(jiān)督措施控制欺詐風險。數據挖掘中的差異分析技術能讓企業(yè)從大量歷史數據中分析出客戶的信用等級，泛普軟件-客戶檔案管理軟件使企業(yè)能夠對不同信用等級的客戶采取不同的貸款業(yè)務營銷方案。

　　客戶信用數據挖掘主要應用于銀行和保險等行業(yè)的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)中。此類數據挖掘的特點是擁有高質量的客戶數據，包括全面的客戶資金流動、消費習慣和資產狀況等，所以這些行業(yè)數據挖掘應用相對成熟，但很難擴展到其他行業(yè)。

發(fā)布：2006-11-17 14:43    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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