【行業(yè)新聞】連鎖物流能力與服務質量構成要素及關系研究

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摘要：連鎖物流服務質量對于連鎖經營至關重要，在回顧國內外有關文獻的基礎I：，針對我國連鎖物流的現狀及存在的問題，提出了連鎖物流能力的概念及構成要素、連鎖物流能力對連鎖物流服務質量的作用關系概念模型，為連鎖物流服務質量的提升指明了方向，同時也為進一步在中國的實證研究奠定了基礎。

1 引言

20世紀90年代以來，連鎖經營作為當今世界最有活力的一種現代流通方式，呈現出強大的生命力和發(fā)展?jié)摿?，在我國的發(fā)展更是如魚得水，連鎖商業(yè)平均以57％的增長速度飛速發(fā)展。各種日用品超市、家電超市、便利店和醫(yī)藥零售商店的不斷增加，給廣大消費者的日常生活帶來了極大的便利。經過十幾年的發(fā)展與摸索，在連鎖經營中取得了令人矚目的成績和寶貴的經驗，但同時更應該看到自身的不足，如連鎖物流服務質量和水平較低，已成為制約連鎖零售企業(yè)進一步發(fā)展的“瓶頸”，影響了客戶滿意度和連鎖企業(yè)的高效運作。

許多國外研究學者已研究證明，物流能力影響物流服務質量。故據此可推斷連鎖物流能力也將影響連鎖物流服務質量。目前，國內外對連鎖物流能力的研究還很少，國內的劉莉在國內外研究成果的基礎上，總結了連鎖藥店物流能力，并對連鎖藥店物流能力的發(fā)展提出相關建議。但是，連鎖藥店物流能力只是連鎖物流能力的一部分，不能代表其全部，對于連鎖物流能力的組成體系也沒有一個科學系統(tǒng)的研究。

綜上所述，提高連鎖物流服務質量對連鎖經營十分重要的戰(zhàn)略意義。針對我罔連鎖物流的現狀及存在的問題，在回顧國內外有關文獻的基礎上，提出了連鎖物流能力的概念及構成要素、連鎖物流能力對連鎖物流服務質量的作用關系概念模型，為連鎖物流服務質量的提升指明了方向，同時也為進一步在中國的實證研究奠定了基礎。

2 文獻回顧

2．1 物流能力和供應鏈物流能力

目前，困外對物流能力和供應鏈能力構成的研究已經有一些成果，國內目前對物流能力的研究才剛剛起步，對物流能力和供應鏈物流能力的界定、構成要素等進行了一定的研究和探討。目前，國內外對物流能力分為以下兩個層面或視角。

(1)企業(yè)物流能力。國內外一些學者從不同的角度對物流能力的定義進行了不同的闡述，還沒有形成一個比較權威的看法。如汪鳴和馮浩從運作過程的角度認為物流能力是指開展物流運作和提供物流服務的企業(yè)在實現創(chuàng)造顧客服務價值的過程中所具備的對物流的計劃、控制及過程實施的能力。美國密歇根州立大學唐納德J·鮑爾索克斯和戴維J·克勞斯從服務與成本平衡的角度認為物流能力就是對廠商能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優(yōu)勢顧客服務能力的一種相對評估。

(2)供應鏈物流能力。對供應鏈物流能力的研究，國內外則更少，基本沒有開展系統(tǒng)的研究，目前也沒有一個統(tǒng)一的定義。如：馬士華等認為供應鏈物流能力指在某供應鏈中，從接受客戶需求信息、處理訂單、分揀貨物、運輸到最終交付給客戶的全過程中，物流系統(tǒng)在響應速度、物流成本、訂單準確性、準時性等方面的綜合反映。曾峰、李夏苗定義為：供應鏈物流能力是物流主體以顧客價值最大化和物流成本最小化為目的，圍繞核心企業(yè)，從采購原材料到制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到用戶手中這一供應鏈物流活動中順利完成相應物流服務的能力。

2．2 物流能力構成要素

有關物流能力構成要素的研究，國外學者針對不同的環(huán)境和研究對象，產生了很多成果。國內關于物流能力的研究才剛剛起步，對物流能力構成要素等的理論研究還很欠缺，基本上是基于國外學者的研究成果基礎上進行一些修改和變化。到目前為止，關于物流能力規(guī)模最大的研究是由GLRT at Michigan State University(密歇根州立大學全球物流研究團隊，MSU GLRT)于1995年所做的研究。通過對北美、歐洲和太平洋盆地17個不同困家的111個企業(yè)的采訪，從32種可能形成物流能力的要素中確定了17種通用的物流能力，并且將其分成4組：配置能力、一體化能力、敏捷能力和衡量能力。

Daughtery和Pittman以時間基礎探討物流能力，認為信息技術和彈性是最芎要的物流能力。Morash，Droge和Vickery等學者以美國年營業(yè)額一千萬美元以上的家具生產商為研究對象，參考MSU GLRT的研究成果，從“需求取向”和“供應取向”提出主要的8個戰(zhàn)略性物流能力。汪鳴和馮浩認為：物流能力既包含了企業(yè)物流設施設備生產能力等靜態(tài)能力，也包含了企業(yè)管理與經營物流的動態(tài)能力以及企業(yè)對上述二者協(xié)調運作的綜合控制能力。

隨著2l世紀經濟全球化，快速變化和激烈競爭的市場環(huán)境使得企業(yè)的競爭優(yōu)勢快速獲得又迅速喪失。為了維持企業(yè)的可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，就必須具有較強的不斷學習的能力。物流學習能力由4個要素構成：文化、結構、關系和時間。

總結以上國內外學者的研究如下：

(1)國外已經開始認識到物流能力的存在，并就物流能力與企業(yè)績效之間的關系進行了研究，并初步取得了一些成果。國內關于物流能力的研究才剛剛起步，對物流能力的概念、構成要素及提高物流能力等的理論研究還很欠缺。

(2)已有的這些研究基本上都是同繞著單個企業(yè)進行的，集中在分銷過程中物流能力的研究上，沒有從整個供應鏈的角度進行研究。

(3)對物流能力的性質及提高其能力的理論研究尚未開始，絕大多數是實際案例研究，主要以描述現象和歸納總結為主，沒有進行定量分析，甚至定性分析都很少。

(4)由于不同行業(yè)和供應鏈的差異性，沒有對連鎖物流／供應鏈的物流能力，進行深入的研究，國內外對此項研究幾乎空白。

2．3 供應鏈物流能力構成要素

供應鏈物流是由眾多環(huán)節(jié)物流活動構成，所以，供應鏈物流能力不僅取決于各個物流節(jié)點的能力的大小，還取決于整體物流能力的大小，但整體物流能力并不是節(jié)點能力的簡單相加。

關于供應鏈物流能力構成要素的研究較少，到目前為止規(guī)模最大的研究是由MSU GLRT于1995年所做的研究。

國內一些學者以MSU的研究成果為依據，并對其進行了改進。馬士華、陳習勇認為供應鏈環(huán)境下的物流能力是由物流要素能力和物流運作能力綜合而成的。物流要素指輸人物流系統(tǒng)各種資源，包括各種物流機械設備、物流設施、勞動力、資金、信息等。物流運作能力指物流管理者通過采用物流計劃、組織與控制等手段，優(yōu)化配置物流資源，為供應鏈提供高效率、低成本物流服務能力。曾峰，李夏苗認為供應鏈物流能力包括客觀能力和主觀能力。

綜上所述，目前，國內外關于供應鏈物流能力構成要素的研究較少，對于供應鏈物流能力構成要素也沒有一個統(tǒng)一的劃分，理論研究還很欠缺。雖然有一些對供應鏈物流能力的評價指標體系的研究，但還不系統(tǒng)和尚待完善。另外。針對不同行業(yè)供應鏈的特點及戰(zhàn)略所需的特定、具體的構成要素還需要進一步研究?，F有的研究大多僅限于理論探討，缺少基于中國本土的實證研究。由于不同行業(yè)和供應鏈的差異性，沒有對連鎖物流／供應鏈的物流能力，進行深入的研究，國內外對此項研究幾乎空白。

2．4 連鎖物流能力

目前，國內外專門針對連鎖物流能力的研究極少，這方面的研究幾乎空白。

在國內外對物流能力與供應鏈物流能力定義的基礎上，對連鎖物流能力界定如下：

在連鎖供應鏈中，從接受門店需求信息、處理訂單、采購商品、儲存保管商品、分揀商品、運輸、到最終交付給門店的全過程中，物流系統(tǒng)在響應速度、物流成本、訂單準確性、準時性等方面的綜合反映，由物流靜態(tài)能力、動態(tài)能力以及物流學習能力構成。

國內的劉莉認為，連鎖藥店的物流能力已經成為其核心競爭力的重要部分。在國外研究成果的基礎上，將連鎖藥店物流能力分為4類：交貨能力、柔性能力、成本能力、服務能力，并對連鎖藥店物流能力的發(fā)展提出了相關建議。

從以上所述，可以看出：①現有研究只是針對連鎖藥店的物流能力進行研究，不能代表連鎖物流能力的全部；②專門針對連鎖物流的物流能力研究尚無；③針對連鎖物流能力對連鎖物流服務質量的影響關系尚無研究；④缺少從連鎖供應鏈的視角研究連鎖物流能力。

2．5 連鎖物流服務質量

國內外對連鎖物流服務質量的研究，目前還很少。國內的羅曼提出人員溝通質量、信息質量、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理和時間性作為連鎖物流服務水平評價指標。陳化飛對連鎖便利店物流服務質量體系的構建進行了研究，具體指標包括庫存服務、配送服務、分揀服務、進發(fā)貨服務、裝卸搬運服務、信息管理服務和流通加工服務。

綜上所述，國外的研究目前主要集中在零售物流和分銷配送物流方面，專門針對基于供應鏈的連鎖物流服務質量尚無；而國內這方面研究極少，也不系統(tǒng)完整和深入，特別是沒有從連鎖供應鏈的層面進行深入系統(tǒng)地研究，提出相應的指標體系。另外，大部分缺乏實證研究，對提高連鎖物流服務質量尚未提出有效的作用路徑。

3 連鎖物流能力和連鎖物流服務質量的構成要素

3．1 連鎖物流能力的構成要素

鑒于此，在國內外對物流能力，特別是供應鏈物流能力研究的基礎上，提出基于連鎖供應鏈的物流能力構成要素，如表1所示。

表l 連鎖物流能力構成要素

3．2 連鎖物流服務質量

在以上文獻回顧的基礎上，通過借鑒國內外學者對服務質量、物流服務質量、供應鏈服務質量及連鎖物流服務質量的研究，從連鎖供應鏈的層面構建了連鎖物流服務質量的指標體系，如表2所示。

表2 連鎖物流服務質量的指標體系

4 連鎖物流能力對連鎖物流服務質量的作用機理

目前，許多國內外的學者從不同的視角、在不同的背景下對物流服務質量與物流能力、企業(yè)績效之間的關系進行了大量的研究。

Kee-hung Lai從資源基礎觀的角度進行研究，認為不同服務能力的物流提供商所提供的物流服務質量是不同的，即物流能力影響物流服務質量。

Kuo-chung Shang，Peter B．Marlow對臺灣制造業(yè)的實證研究發(fā)現，企業(yè)基于信息的能力對柔性和標桿能力有顯著相關關系，與物流績效顯著相關，物流績效也與公司財務績效顯著相關。

譚勇、馬士華、龔鳳美對物流能力中的運作能力、柔性能力、配送能力進行了說明，并選定服務質量作為對供應鏈績效進行衡量的中間變量。在此基礎上，提出了一系列假設并建立模型，通過對中國大陸近千家企業(yè)進行問卷調查，用結構方程模型對問卷進行了分析，發(fā)現運作能力是影響供應鏈績效的關鍵因素。實證分析顯示，運作能力對柔性能力、配送能力、服務質鼉都有顯著影響，并通過服務質量間接影響到企業(yè)的財務績效。

筆者認為，連鎖物流能力總體正向作用于連鎖物流服務質量。其中，連鎖物流學習能力正向作用于連鎖物流動態(tài)能力，通過動態(tài)能力影響連鎖物流過程質量，進而影響連鎖物流結果質量；而連鎖物流動態(tài)能力又影響連鎖物流靜態(tài)能力，通過靜態(tài)能力影響連鎖物流過程質量，進而影響連鎖物流結果質量。其作用機理概念模型，如圖l所示。

圖1 作用關系概念模型

5 結語

連鎖物流服務質量對于連鎖企業(yè)經營具有至關重要的戰(zhàn)略作用，而連鎖物流服務質量的好壞取決于連鎖物流能力。在對企業(yè)物流能力、供應鏈物流能力回顧的基礎上，提出了連鎖物流能力的概念和其構成要素。同時，在研究了連鎖物流服務質量及其與物流能力關系的有關文獻基礎上，提出了連鎖物流能力對連鎖物流服務質量的作用機理概念模型，為連鎖物流能力的提高指明了方向，也為連鎖企業(yè)提高其物流服務質量提出了具體的解決途徑。

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